2022年9月，中国银保监会消保局与中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”主题活动，旨在通过不断加强金融消费者教育，有效化解金融风险，营造清朗金融网络环境，为金融业的高速发展创造良好的环境。

当前，重视消费者权益，严守风险底线，维护金融安全，已经成为全行业的共识。作为重要金融业的参与者和推动者，平安人寿一贯高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境。

据平安人寿副总经理史伟玉介绍，公司依托数字化驱动，建立了“以客户为中心，直达客户的高质量服务”，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”的发展战略，稳中有进、推动落实消保工作，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，将消保工作开展情况纳入公司治理评价，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。

树立“一盘棋”的意识 构建“一体两翼”消保格局

在以人民为中心的发展思想指引下，平安人寿根据金融消费者权益保护相关政策的指导，坚持科技赋能服务，不断强化消费者权益保护，构建了“一体两翼”的消保格局。

何为“一体两翼”？

史伟玉表示：“一体”，即坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心，加强顶层设计，强化全面部署。

立足客户权益角度，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。

“两翼”，分别聚焦体验和品质。

在客户体验提升方面，依托数字化转型，平安人寿应用人工智能技术，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间、纸质业务材料。在客户使用端，依托平安金管家APP，打造直达客户的线上服务平台，实现7X24小时服务咨询、业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端，通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

在服务品质管控方面，一方面，通过标准作业流程、过程指标监控、客户声音甄别、“红黑榜”检视机制等举措，构建端服务流程到端管控闭环，及时预警、防范服务风险；另一方面，依托数字化平台和广泛的客户服务接触场景，设置NPS评价指标，及时获取客户评价声音，形成洞察、分析、服务客户的长效运营管理机制，推动服务创新。

据悉，2021年，平安人寿实现99%保单业务通过线上办理，94%保全业务在线自助完成。同时，平安人寿试点推出“区块链”理赔等创新服务，极大提高服务效率和办理体验。

2022年上半年，平安人寿累计理赔206万件，累计响应包括东航客机坠毁、甘肃地震等在内的重大灾害33次，针对疫情地区即时开通绿色服务通道，充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性，维护社会经济秩序和社会公共利益。

以客户权益为中心 打造暖心服务“三部曲”

在“一体两翼”的消保发展格局下，平安人寿立足客户权益，根据监管相关政策，制订一系列标准规范。在《银行保险违法行为举报处理办法》（银保监会令2019年第8号），《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号）等一系列监管文件指导下，平安人寿逐步规范投诉处理流程及标准，明确9项核心原则，畅通金融消费者诉求表达和利益协调渠道。

为方便客户反馈问题、维护个人权益，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序、95511等渠道开通投诉反馈入口，并于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通客服坐席，让消费者维护权益更简单。

史伟玉表示：“对于客户反馈的问题，平安人寿秉持‘三到位一处理’方针，及时、主动与客户沟通联系，掌握客户实际诉求，并提供合理解决方案。其中，对客户提出的合理要求，平安人寿要求服务人员在15个工作日内及时解决到位；对于不了解个人权益的客户，公司消保工作人员将及时进行讲解和科普，确保客户充分掌握自身保障情况；对有实际困难的客户，公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助；对于涉及违法的行为，则将及时依法处理，避免造成客户损失。”

通过贯彻执行上述方针，平安人寿为广大消费者构建起“保障不缺失、守护钱袋子、有温度的服务”的暖心三部曲。

“保障不缺失”

平安人寿积极开展消费者权益知识普及，帮助消费者提升权益保护意识及能力，同时依托线上、线下服务平台，畅通客户声音反馈渠道。通过消保知识教育宣传、投诉渠道推广，让客户通过官方渠道充分获取所需服务，更加全面了解自身保障需求，依法理性维护自身合法权益不受侵害。

“守护钱袋子”

平安人寿秉持依法合规、公平、合理、诚信原则，遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度，充分听取和尊重客户的诉求， 以事实为依据依法处置，避免或减少客户、公司等各方损失。同时坚持信息保密原则，确保客户信息安全，防止客户信息泄露。

“有温度的服务”

平安人寿坚持多元化解原则，整合各方资源，向客户提供更快捷、更便利的解决方式。例如，当客户只是出于短期资金需求而盲目选择退保时，公司服务人员将在充分讲解保险保障内容基础上，根据客户的意愿，为客户提供减保、部分领取、保单贷款等服务方案。此外，公司结合客服节等活动，对客户开展主动关爱回访，提醒客户通过公司途径了解、维护个人权益。

打击“代理退保”乱象 坚守“保险姓保”初心

近年来，随着金融服务模式的不断更迭，金融乱象时有发生。聚焦保险行业，以“代理退保”名义进行恶意投诉，严重侵害了消费者合法权益，破坏保险行业金融生态，对正常的金融市场秩序及社会稳定也产生了不良影响。针对“代理退保”行业乱象，银保监会于2020年4月发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者警惕“代理退保”的三方面风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。

平安人寿提示消费者，应充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保，保护个人重要信息。若消费者对保险产品有疑问、有相关服务需求或发生争议纠纷的，应该及时拨打保险公司投诉热线。同时，还应树立依法维权的意识，应对“代理退保”时提高警惕，尤其要慎重对待带有所谓“退旧投新”“高收益”“全额退保”等字眼的产品及服务行为的宣传，防止上当受骗。

史伟玉指出，当前，公司客户量已达亿级规模，公司对客户服务和风险防范的要求也随之提升。面对严峻的挑战，公司始终秉承“以客户为中心”理念，依托科技力量，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。同时，公司持续推动消费者宣传教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群，通过组织开展公益性、有特色、针对性强的专项金融教育宣传，做有温度的服务，帮助消费者守住“钱袋子”，抵制“代理退保”等金融乱象，推动行业健康发展。

“专业创造价值”“专业，让生活更简单”始终是平安服务大众、服务国民的行动指南和不懈追求。未来，平安将持续依托数字化转型，构建满足行业自律要求和公司发展需要的消保格局，用专业为保险消费者权益保护保驾护航，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。