文/范蓉

“仅退款”服务模式，是拼多多率先推出的售后机制，即当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。截至2024年1月，“仅退款”已成为各大电商平台的“标配”。

“仅退款”这种高效的退款流程不光为用户提供了便捷的售后服务，更提高了用户的满意度和购物体验。用户的满意度进而提高了回购率，这对电商平台来说意味着更长期的收益。同时，通过“仅退款”服务，能够建立起电商平台和买家的信任桥梁，推动平台持续为用户提供优质的商品和服务。而且，电商平台通过提供优质的售后服务，能够树立良好的品牌形象，吸引更多的用户注册和商家入驻，促进良性循环。从营商环境的角度讲，电商平台通过“仅退款”服务，能够更好地规范商家的经营行为，打击不良商家的欺诈行为，维护消费者权益的同时，更维护了市场公平竞争的环境。

这样来看，“仅退款”似乎是一个有利于各方的服务模式。但就在“618”年中大促刚刚过去，“商家跨越1000公里追踪仅退款的人”的话题就冲上百度热搜。据悉，上海一女店主网售袜子一盒7双，一买家用两个离得很近的地址，买了两盒袜子却又要求退货退款，然而退回的每个盒子里面只剩下一双袜子。女店主认为，这位买家利用网络平台的漏洞，买多退少，以薅羊毛的方式占小便宜。在电话联系对方无果后，女店主关闭了网店，决定跨越千里当面找买家维权。通过当地派出所民警的调查和村主任的帮助，找到了买家，经过协商，买家愿意退还袜子，并承担店主为此次维权造成的损失3500元。

“买多退少”“虚构质量问题申请仅退款”等“薅羊毛”的行为，是近年来网购过程中时常出现的问题。在“仅退款”模式基本普及后，此类问题更加严重。特别是单价较低且包邮的小商品，更成了羊毛党的“重灾区”，由于退货运费可能比商品本身还高，商家在利润已不高的基础上进一步承受了退款损失，造成许多商家都认为多卖一单不如少卖一单。退款率高不仅会影响利润，还可能影响之后的商品销量，严重还会损害商家的声誉，很多中小型店铺也因承受不住而选择直接关店。

羊毛党泛滥的很大一部分原因，是因为电商平台制定的“仅退款”政策过于宽松，一些平台仅仅只是系统判定，并没有经过人工审核就强制退款，且商家的申诉也十有八九都被平台驳回。商家想进一步维权只能通过法律途径，这无形中增加了营商成本。此外，提起法律诉讼很可能会招致平台的反制，有的商家就被平台以“违反平台合作协议及平台相关规则的行为，极大增加了消费者的交易风险，严重损害了平台的利益”为由关闭了店铺。

电商平台的规则一边倒的倾向用户，对商家已经造成了较大的影响，长此以往将流失大量的优质商家。要想长期稳定的发展，不能将引流作为平台的第一要务，而是要确保买卖机制的公平。

在“仅退款”的过程中，应严格制定仅退款的条件，细化用户协议等规则，确保消费者在选择“仅退款”时遵守明确的规定。其次，平台应严格审核需“仅退款”的商品是否真正存在质量问题，多件商品具体哪一件存在问题，是商品本身的问题还是物流的问题，不能草草的“全退了之”。最后，平台应引入第三方物流揽件的详细信息，防止“买多退少”“虚假退货”“一件多退”的情况发生。平台同样应该加强对用户退货行为的监测，对于频繁退货或退货率异常的用户账户，需要加强对退款申请的审核和认证，确保其合理和真实性。也可建立用户信用评级机制，根据用户信用状况给予相应的权限和限制。

有关部门也应该完善监管机制，维护良好的电商交易环境，保证电商平台交易的公平性，营造一个更加公平、稳定、良性的电商生态。